Звезды «Альфы»: от трех до пяти

К 2010 году в Москве – по планам столичного правительства – будет построено 240 новых отелей. Однако пока масштабный проект получает свою реализацию, город сталкивается с очевидной нехваткой мест в сегменте трехзвездных гостиниц. После закрытия ряда отелей этого уровня действующие гостиничные предприятия месяцами работают в практически стопроцентном режиме загрузки. Высокая заполняемость, о которой – казалось бы – можно только мечтать, на практике обнаруживает немало сложностей в жизнедеятельности отеля: возрастает нагрузка на персонал, возникает проблема с удовлетворением запросов партнеров-туроператоров. Один из наиболее показательных опытов успешного реагирования на изменившуюся рыночную ситуацию – пример гостиницы «Альфа». За комментариями по поводу продуктивных способов работы в сложившихся обстоятельствах журнал «Стандарт 5 звезд» обратился к одному из самых опытных российских отельеров – генеральному директору ТГК «Альфа» Октаю САФАР-ЗАДЕ. – Известно, что после закрытия ряда трехзвездных гостиниц существующие предприятия этого сегмента рынка вынуждены работать с повышенной нагрузкой. Как произошедшие перемены сказались на Вашей гостинице? – Кажется, что гостиничное предприятие должно радоваться высокой загрузке. Но работать стало труднее, прежде всего потому, что приходится отказывать в размещении клиентам, с которыми сотрудничали годами. Даже в летний период количество желающих превышает возможности комплекса. Заявки целого ряда компаний стоят на листе ожидания. Отказывать очень сложно, но мы вынуждены это делать. – Приходится выбирать, с кем работать? – Нет, поскольку места бронировались еще в январе-феврале. Туроператоры работают с нами из года в год, но лишь теперь мы начали ощущать, насколько их много и какое огромное количество туристов приезжает. Речь идет, прежде всего, о том, чтобы обеспечить поток по уже заключенным договорам. О новых партнерах думать не приходится: с февраля мы не подписываем дополнительных соглашений. – В связи с высокой загрузкой приходилось отказывать постоянным клиентам? – К сожалению. Наши гости, приезжающие из регионов, не привыкли бронировать номер за три-четыре месяца и сейчас сталкиваются с ситуацией, когда мест действительно нет. Конечно, мы делаем все возможное, чтобы принять постоянного клиента, но не всегда это получается. – Можно ли что-то предпринять для увеличения номерного фонда? – Да, сейчас думаем о том, чтобы освободить этаж, занятый под административные службы, переведя их в другие помещения. Загрузка предыдущих лет позволяла использовать пространство этажа для административных нужд. Но сейчас приходится искать дополнительные резервы. Реконструкция даст возможность ввести в эксплуатацию еще один этаж с одноместными и двухместными номерами. Такой тип комнат востребован в любое время – в летний период и в деловой сезон, в праздники и в будни. Разрабатываем идею создания бутик-отеля с просторными номерами, не повторяющимися интерьерами, каждый из которых будет проектировать свой дизайнер. – Сложившаяся ситуация повлияла на изменение ценовой политики? – Да, цены повысились на весь номерной фонд, что обусловлено и общей экономической ситуацией, и учетом инфляционных процессов. При этом мы стараемся сохранять необходимый баланс между нашим запросом и возможностями клиента. Повышение цен не повлияло на реализацию существующих договоров: отказов не последовало. Прежде всего, потому, что «Альфа» предлагает очень высокое для трехзвездного отеля качество обслуживания, проживания и питания. У нас повышенные требования к себе, а это ценят и клиенты и партнеры. – Как напряженный режим работы отражается на общем настроении коллектива? – Это может показаться удивительным, но напряженная работа оказывает позитивное воздействие на самочувствие персонала, держит людей в тонусе: они гордятся тем, что «Альфа» принимает так много гостей. – Увеличение нагрузки повлекло за собой повышение зарплат? – У нас существует ежегодное повышение заработной платы. В этом году оно составило около 30%. Кроме того, мы поощряем сотрудников, обеспечивая их во время отпуска льготными путевками на курорты. Часто это не только возможность отдохнуть, но и набраться впечатлений, связанных с профессией отельера. Приятное сочетается с полезным. К тому же персонал начинает особенно ценить то, как работает «Альфа», – им есть с чем сравнивать. – Штрафы за недолжное выполнение обязанностей тоже существуют? – Существует контроль работы, разбор и корректировка ошибок и недочетов в работе отдельных сотрудников. Обычно достаточно замечания. – Интенсификация загрузки гостиницы сказалась на повседневной деятельности? Пришлось думать об увеличении штата или о необходимости повышать квалификацию персонала? – Ни в одной из служб штат увеличен не был. Персонал оказался подготовленным к интенсивной работе, хотя первое полугодие было очень напряженным и загрузка в отдельные периоды составляла до 105%. Но сотрудники гостиницы – настоящие профессионалы, поэтому справились и с увеличившейся нагрузкой. Что касается повышения квалификации, то этому вопросу традиционно уделяется много внимания. В начале 2006 года обучение прошел высший состав гостиницы: от директора и заместителей до заведующих секциями и старших администраторов. Специальный курс «Управление гостиницей: современные технологии и практика» проводился преподавателями Международного института менеджмента и туризма. Обучение, рассчитанное на значительный объем в 150 часов, проходило на базе нашего комплекса. Интереснейшая программа включала в себя как теоретические, так и практические занятия, где осваивался опыт западных гостиничных цепочек, адаптированный сотрудниками института к нашей реальности. Особое внимание уделялось вопросам стандартизации, их применению в повседневной практике. Пройдя обучение, мы иначе взглянули на собственные нормы, провели стандартизацию работ подразделений гостиницы. Интересно было всем, поскольку внутри общей темы обсуждались разнообразные аспекты гостиничного дела: каждый услышал что-то существенное для себя. Фактически это были курсы повышения квалификации, результат которых мы почувствовали в своей работе. В процессе обучения совершенно иные акценты были расставлены даже в привычных для нас вещах. Это позволило многое заново пересмотреть и переоценить. Несколько лет назад в гостинице был создан институт наставничества для подготовки новых сотрудников. Претендента сначала тестируют на владение иностранным языком. Затем – для получения общих знаний и наблюдения за процессом жизни гостиницы – прикрепляют к одной из групп высококвалифицированных сотрудников, которые сформированы в каждом из подразделений. На следующем этапе претендент получает персонального наставника, обучающего его последовательности повседневной работы и деловой этике. Наставник наблюдает, как стажер выполняет обязанности, по окончании обучения характеризует его личные и профессиональные качества. После аттестации, которую проводят линейные руководители основных служб гостиницы, стажер зачисляется в штат. Постоянные тренинги с сотрудниками проводит менеджер по персоналу Татьяна Куко, получившая специальный сертификат «Тренер-профессионал: обучение и ведение тренингов». – В «Альфе» возрастает поток иностранных гостей. Изменяются ли в связи с этим программы изучения английского языка? – Поток иностранных гостей растет, но обучение языкам проводилось всегда. Даже если в гостинице останавливается только один иностранец, он должен получить обслуживание на английском языке. Любому человеку, приезжающему в другую страну, приятно, когда его понимают. Чтобы встретить гостя, обслужить, понять, что он хочет, предложить услугу и рассказать о возможностях гостиницы, необходим достаточный уровень знаний. Раньше обучение проводили приглашенные фирмы. Теперь в «Альфе» есть собственный педагог, который ведет группы, сформированные по подразделениям. Группа обучается три-четыре месяца, затем преподаватель занимается с ней консультативно, а потом группа снова проходит курс. Отношение самих сотрудников оказалось очень заинтересованным: особенно тянется к владению языками молодежь. Лучших учеников мы собираемся отправить в Англию, чтобы они продолжили обучение в языковой среде. Такая практика дает мощный толчок для совершенствования владения языком. А мы хотим, чтобы обслуживание – с точки зрения языка – было по-настоящему квалифици-рованным. Хотим, чтобы иностранным языком владел каждый сотрудник гостиницы. – Говорят, что в российских гостиницах у иностранцев возникают неудобства, поскольку они привыкли расплачиваться кредитными картами. Есть ли такая проблема в «Альфе»? – За стойкой, на этажах, в ресторанах и барах – везде принимают основные пластиковые карты. Наличные деньги могут понадобиться только для оплаты покупки в киосках. На этот случай в гостинице установлены банкоматы и круглосуточно работает пункт обмена валют. – Как справляется с увеличением количества клиентов ресторанная служба? – Служба оказалась хорошо подготовленной. В принципе мы собирается несколько видоизменить структуру питания: маленьким ресторанам в гостинице сложно конкурировать с городскими точками питания. Наш козырь в другом – мы можем одновременно обслужить до тысячи человек: накормить, провести кофе-брейки, банкеты, фуршеты. Позволяют и площади, и умения. Летом рядом с корпусом устанавливаем открытые кафе, поскольку гости предпочитают питаться на свежем воздухе. Несмотря на то, что рядом с комплексом много заведений, где можно перекусить, мы должны заботиться о своих клиентах. Есть категория людей, которые всегда предпочитают гостиничное кафе, поскольку качество пищи в нем гарантировано. В этом году применили новую технологию, создав ассортимент горячих и холодных блюд по единой цене. Изменилась и форма работы ресторана. Вечером выступает ансамбль, на стол ставятся свечи, чтобы подчеркнуть атмосферу ужина. По утрам играет пианист, что придает завтракам (по типу – буфет) совершенно иной настрой. Установили шоколадный фонтан, и теперь гость ресторана может сам приготовить себе десерт из фруктов в шоколаде. – Подобное встречается обычно только в пятизвездных гостиницах… – В «Альфе» существует немало услуг, которые соответствуют уровню пятизвездного отеля.