«Алтай»: полвека в истории гостеприимства

Создание гостиничного продукта, отличающегося не только строгим соответствием стандартам, но и запоминающимся индивидуальным обликом, – задача, требующая отточенных профессиональных навыков, концентрации творческих устремлений и личных качеств, но и позволяющая в сложнейших условиях формирования гостиничного бизнеса поддержать репутацию Москвы как города истинно российского гостеприимства. Пятидесятилетний юбилей «Алтая» предоставляет приятную возможность констатировать, что «планов громадье», задуманное руководителем и вдохновителем коллектива Ольгой Кулешовой, имеет конкретное воплощение в отеле, превышающем по своим качествам заявленную звездность. У них получилось. С этим радостным утверждением журнал «Стандарт 5 звезд» присоединяется к поздравлениям представителей российской индустрии гостеприимства и клиентов, желая коллективу «Алтая» и лично генеральному директору Ольге КУЛЕШОВОЙ реализации всех намеченных планов и преумножения достигнутого. В этом году исполняется 50 лет с того дня, когда гостиница «Алтай» приняла первых гостей. До получения имени собственного ее корпуса числились под номерами, которые входили в общий перечень 59 строений, находившихся в ведении треста «Коммунальные гостиницы по обслуживанию экскурсантов ВСХВ». Эти «пристанища для временного проживания» сейчас можно считать предприятиями индустрии гостеприимства только весьма условно: корпуса предлагали постояльцу койкоместо среди десятка тысяч других и удобства на этаже. Но эта точка отсчета явственно демонстрирует, какой путь был проделан столичной отраслью, да и всей страной, для формирования современных стандартов и самого понятия гостеприимства. В 1956-57 году Москва спешно готовилась к приему VI Всемирного фестиваля молодежи и студентов. Сформированная – «укрупненная» – из нескольких корпусов и получившая название «Алтай» гостиница должна была принять новых клиентов. Но сам принцип внутреннего обустройства менялся с трудом. «Долгое время существовала коридорная система, в четырехместных номерах не было ничего, кроме кроватей, души находились в подвальном помещении. Реконструкция началась значительно позже, когда были созданы комнаты со всеми удобствами. Гостиница начала меняться к 1980-му году, к Московской Олимпиаде. Появились одноместные номера с ваннами, душами, телевизорами. Тогда Омский телевизионный завод поставил нам черно-белые «Кварцы». Полулюксы были оборудованы телефонами. Потом начали покупать и холодильники», – вспоминает сотрудница «Алтая» Г.П. Балашова, пришедшая сюда в 1972 на должность кассира-расчетчика. Более тридцати лет назад кассир «сидел в нарукавниках, чтобы не запачкаться: на каждого гостя под копирку выписывалось 4 квитанции. Свободного поселения практически не существовало, поселяли по квотам, справкам. Приезжали в основном командированные от министерств, бухгалтеры с квартальными и годовыми отчетами, сотрудники НИИ. Потом начали принимать туристические группы, группы «выходного дня» из близлежащих городов, которые ездили в столицу в основном за продуктами». Московская Олимпиада дала ощутимый толчок для развития гостиничной отрасли и формирования новых стандартов. Справочник московских гостиниц начала 1980-х годов гордо свидетельствует, что гостиница «Алтай» имеет «598 номеров на 1910 мест, среди которых однокомнатные четырехместные номера 4-й категории по цене 1 руб.00 коп. за место, однокомнатные двухместные, двухкомнатные одноместные 1-й категории и двухкомнатные двухместные «высшей категории». Предоставляется около 40 различных услуг: здесь можно взять напрокат телевизор, холодильник, электросамовар, термос, вентилятор, пишущую машинку, вазу для цветов, будильник. Гостиница расположена в живописном месте, вблизи находится Главный Ботанический сад, ВДНХ, кинотеатр «Рига». Заведующая одним из корпусов Л.В.Носова, работающая в «Алтае» больше 20 лет вспоминает: «Попасть в штат гостиницы в те годы было сложно. Это сейчас молодежь может придти, научиться работать и уйти в открывающийся отель. А тогда люди держались за место, считавшееся престижным. В гостиницах номеров не хватало, и зачастую для гостя было главным хоть где-нибудь прилечь. Сколько раз людей оставляли ночевать в холле, где они ждали 12 часов, пока освободится место. Сегодня клиент стал намного требовательнее, можно сказать – капризнее. Изменились требования не только к сервису, но и к профессионализму персонала. Раньше сотрудникам образование не требовалось, а сейчас необходимо знание иностранного языка, владение компьютером. Даже уборка номеров усложнилась: раньше заправил кроватку – и все. А теперь нужно убрать ванную, унитаз; качественная мебель требует особого ухода, окна, жалюзи, двери. Нагрузка возрастает, потому что гостиница становится все лучше и лучше. Один из наших корпусов соответствует классу «четыре звезды». У нас останавливается все больше иностранцев. Много постоянных клиентов. Один из них уже 20 лет подряд приезжает к нам в корпус: ему нравится и внешний вид «Алтая», и обслуживание, потому что все наши сотрудники стараются, работают для гостя». В 90-е годы, когда начали распадаться налаженные связи между столицей и регионами, пришло в упадок производство, а хаос возникающих рыночных отношений сменил привычное госпланирование, гостиничным предприятиям пришлось особенно остро ощутить тяжкое бремя эпохи перемен. Нелегко пришлось и «Алтаю». Как вспоминает главный бухгалтер Н.И.Викулова: «Гостиница тяжело пережила перестройку. Мы работали на «прикреплениях»: каждому отраслевому министерству установлена определенная квота. Во время перестройки министерства начали распадаться, промышленность в регионах останавливаться, и командированных у нас не стало. В гостиницу стал заезжать рынок. Не потому, что мы искали подобного клиента. Так случилось исторически: контингент поменялся не в лучшую сторону. Длительное проживание в гостинице беженцев тоже не лучшим образом повлияло на экономическую ситуацию в гостинице. А когда в 1999 году началась наша собственная перестройка, связанная с приходом Ольги Владимировны Кулешовой, пришлось не только обновлять номера, но и менять условия проживания, культуру обслуживания, завоевывать нового клиента. Соответственно менялись производственные и поведенческие стереотипы коллектива, сложившиеся за годы, когда «Алтай» был гостиницей ВДНХ. Нарабатывали клиента на внутреннем рынке, выезжали за рубеж на международные выставки, чтобы заключить прямые контракты. Сейчас отдача ощущается». Ольга Владимировна Кулешова уникально подошла и к кадровому вопросу: она не разгоняла старые кадры, а, сразу определив свои требования, каждому дала шанс. «Коллектив во многом поменялся, но те, кто хотел работать, остались, трудятся и довольны. Поначалу, когда все поднимали, было сложно. Сейчас стало интересно. Привыкли к режиму, к требованиям», – говорит О.И. Найденова, начальник службы размещения. «Я, например, работала за стойкой администратора, а теперь руковожу службой бронирования, смогла почувствовать себя по-настоящему уверенно: гостиничный бизнес требует большого опыта и знаний. Это очень интересная работа, здесь никогда не стоишь на месте, постоянно развиваешься, растешь вместе с предприятием, повышаешь свой образовательный уровень, – говорит В.А. Петрухина. – Клиент стал требовательный, грамотный, поэтому и за стойкой, и на этаже должны работать квалифицированно подготовленные люди. Им необходимо знать все нормативные акты, по которым мы работаем. Ведь гостю не скажешь «я не знаю» – снижается культура обслуживания. Если сотрудник не разбирается в отраслевых правовых нормах, ему будет тяжело объяснить клиенту, что тот имеет право требовать, а что нет. Кроме этого, персонал должен знать основы экономических знаний и каждый должен быть психологом. Это и есть профессионализм». Сегодня самое страшное позади: постоянно улучшается номерной фонд, на базе ресторана работает джаз-клуб «Белый рояль». Для конгресс-услуг есть конференц-залы, учебные классы. «Если сравнивать «Алтай» с европейскими отелями «три звезд» – а я жила в подобных гостиницах и в Лондоне, и в Париже, – то, глядя глазами клиента, могу заверить: у нас требования гораздо выше. По уборке, обслуживанию, завтракам и качеству питания. С точки зрения этих стандартов мы вполне соответствуем четырем звездам. К тому же в «Алтае» есть то, что особенно дорого гостю – искреннее радушие персонала. Многие клиенты отмечают особую доброжелательность и слаженность коллектива. Мы – российская гостиница, и славимся российским гостеприимством», – считает О.И.Найденова. Приход в гостиницу Ольги Кулешовой стал настоящей удачей для развития «Алтая». За 7 лет застойная гостиница, с устаревшим и пришедшим в упадок после проживания беженцев номерным фондом, с потерявшим какой бы то ни было уровень сервисом, превратилась в современный отель, отвечающий новейшим стандартам индустрии гостеприимства. Последовательная созидательная деятельность, развернутая под руководством Ольги Кулешовой, позволила не только реконструировать номерной фонд, но и обеспечить возникновение большого комплекса услуг: медицинский центр, сауна, салон красоты, массажный кабинет, солярий, фито-бар, конференц-залы и классы. Уровень современного гостиничного продукта, который предлагает «Алтай», быть может, очевиднее всего проявился при создании и жизнедеятельности ресторана. Это не просто элегантно оформленные интерьеры, где можно со вкусом поесть, но – фактически – досуговое пространство, особая атмосфера которого определяется джаз-клубом «Белый рояль». Принципиально новая концепция позволила добавить к существованию гостиничного ресторана ментальность культурного центра, куда хочется придти с друзьями, детьми или партнерами, где можно и отдохнуть, и зарядиться творческой энергией, и получать эстетические впечатления. Если перевести выше сказанное на язык цифр, то окажется, что объем предоставляемых услуг по сравнению с 2000-м годом вырос в 4 раза, чистая прибыль – в 2, выплата налогов в федеральный бюджет увеличилась в 3,5 и в 2,5 раза – в местный. Возрос поток иностранных туристов, что позволило повысить загрузку номерного фонда на 115%. Цифры венчают многочисленные профессиональные столичные и государственные награды, которых удостоена и сама гостиница, и Ольга Кулешова персонально. Впрочем, в «Алтае» успех принято считать общим делом: здесь все сходятся в том, что коллектив должен работать сплоченной и дружелюбной командой ради единой цели. То, что понятие «гостиница» происходит от слова «гость», в «Алтае» – и во многом благодаря профессиональному кредо директора – считают основной заповедью. Именно поэтому здесь ведется гибкая ценовая политика, сохраняющая доступные цены для клиентов из регионов за счет номеров повышенной комфортности. Именно поэтому в «Алтае» постоянно совершенствуют перечень предлагаемых услуг. Наконец, именно поэтому возник масштабный проект создания суперсовременного гостиничного комплекса. В юбилейный год правительство Москвы приняло решение о строительстве отеля на 1600 мест, заказчиком которого выступает сам «Алтай». Новый гостиничный комплекс, в котором архитектурное решение соберет воедино отдельно стоящие корпуса, вместит в себя международный бизнес-центр, блок апартаментов для длительного проживания, большие конгрес-залы, предназначенные, в частности, для проведения отраслевых и международных конгрессов индустрии гостеприимства. Проект структурного и качественного преобразования «Алтая» учитывает развитие инфраструктуры окружающего района. Прежде всего, Ботанического сада, расположенного в непосредственной близости, остро нуждающегося в модернизации. Следствием возникновения современного гостиничного центра будут новые туристические маршруты, насыщенный экскурсионный пакет и полный комплекс услуг. Творческий коллектив «Алтая» не только разработал стандарты обслуживания для проекта, но и доказал, что гостиница может зарабатывать деньги, чтобы вложить их в строительство нового отеля. Юбилейное мероприятие будет проведено не просто ради праздника, а именно вместе с гостями все члены коллектива вспомнят исторические вехи гостиницы, будут приглашены ветераны отрасли, «старейшины». Программа говорит за себя – «Алтай» вчера, сегодня, завтра». Остается только еще раз пожелать, чтобы все намеченное реализовалось с успехом, которые сопутствует деятельности гостиницы «Алтай».