Одна из известнейших гостиничных групп – группа отелей «Кемпински» – намерена развивать в России региональную сеть своих отелей. Многолетний опыт работы отеля «Балчуг Кемпински Москва» в столице, к которому год назад добавился бутик-отель «Мойка, 22» в Санкт-Петербурге, свидетельствует, что атмосфера и высокие стандарты обслуживания группы отелей «Кемпински» привлекательны как для иностранных, так и для российских клиентов. Господин Джанни ван Даален, с октября 2004 года являющийся генеральным директором «Балчуга», ныне одновременно занимает пост регионального вице-президента группы отелей «Кемпински» по России, СНГ и странам Балтии. Профессионал, под руководством которого «Балчуг» получил множество престижных наград и был признан «Лучшим бизнес отелем России», уверен, что пятизвездный брэнд сегодня может быть востребован и за пределами столиц. О том, на чем строится подобная уверенность человека, имеющего 40-летний опыт работы в роскошнейших отелях мира, о потенциале российской индустрии гостеприимства – нижеследующее интервью. -Кроме должности генерального директора отеля «Балчуг Кемпински Москва», Вы занимаете пост регионального вице-президента группы отелей «Кемпински» по России, СНГ и странам Балтии. Как выглядят перспективы развития группы отелей «Кемпински» в регионах? -Россия – очень большая страна. Настолько большая, что невозможно в один день приехать в какой-либо город и вернуться домой. А, следовательно, путешественнику нужно где-то остановиться, пожить и лишь потом двинуться в обратный путь. Мы хотели бы немного поменять вкусы россиян в отношении отелей, поэтому и решили развивать в регионах пятизвездный гостиничный сегмент. -Не слишком ли это рискованная задача – прежде всего, в смысле благосостояния населения? Или, на Ваш взгляд, материальная обеспеченность россиян в регионах уже поднялась на нужную для пяти звезд высоту? -Очень трудно ответить на этот вопрос. Поскольку до сих пор в регионах не было отелей такого уровня, пока сложно сказать, есть спрос или нет. Я, как представитель западной культуры, который много ездит по российской провинции, понимаю, что этого сегмента в регионах просто нет. С другой стороны, мы видим, что, например, там популярна сеть «Рэдиссон». Это отели 3-4 звезды, но в регионах они вдруг стали представлять уровень 5 звезд – и являются лучшими во многих городах. Немцы, итальянцы, американцы, русские и представители других наций сегодня много путешествуют. Я считаю, что в крупных российских городах, куда пролегают их пути, пятизвездные отели будут востребованы. Речь идет о городах с населением более миллиона человек, где есть высокая деловая активность. Например, уже подписан контракт в Нижнем Новгороде, куда всегда приезжает много бизнесменов. Рассматриваются Екатеринбург, Ростов, Казань и другие не очень удаленные от Москвы города, куда из столицы можно долететь примерно за полтора часа. Из курортов выбор пал на Сочи – там мы будем строить один или даже два отеля. Группа отелей «Кемпински» уже имеет гостиницу в Петербурге – «Мойка, 22». В Москве не собираемся останавливаться на одном отеле… -То есть группа отелей «Кемпински» решила устроить тотальное наступление на Россию, приучая ее к высокому вкусу? -Нет, к сожалению, еще рано говорить о тотальном наступлении. Пять отелей – в общем-то, не так много для России. На то, чтобы воспитывать высокий вкус, мы тоже особенно не претендуем: просто собираемся распространить то, что предлагаем в Москве, на некоторые другие города, чтобы и там люди могли испытать чувства клиентов, останавливающихся в «Балчуге». -В Москве немало пятизвездных гостиниц. Однако известно, что многие европейские бизнесмены предпочитают именно «Балчуг». В чем секрет Вашего отеля? -С уверенностью могу сказать: уже 13 лет мы постоянно предоставляем гостям самый лучший сервис в городе. Даже если гости уезжают на какое-то время в другие отели, они все равно возвращаются к нам, потому что в профессиональном смысле мы надежны и последовательны. -Вокруг «Балчуга» в ближайшее время появится минимум четыре пятизвездных отеля, которые будут принадлежать, например, сети «Риц-Карлтон» или Управлению делами президента. Как Вы относитесь к ужесточению конкурентной ситуации? -Москва – огромный город. Число ее жителей – двенадцать миллионов, со всеми приезжими – двадцать. Когда при таких показателях число гостиничных номеров пятизвездного уровня равняется тысяче – этого мало. Если присовокупить отели 4 звезды, то две тысячи номеров на мегаполис. Вывод: сколько бы отелей высшей категории ни появилось, все равно на них будет спрос. Мы совершенно не волнуемся за бизнес-клиентов – с понедельника по пятницу отель всегда будет заполнен. Беспокоимся за выходные и праздники, в которые «Балчуг» пустует. Конечно, нужно привлекать в Москву больше туристов, чтобы отель был занят и в эти дни. -На развитие какого вида услуг «Балчуг» собирается делать ставку в будущем? -Мы всегда базировались на индивидуальном туризме, небольших бизнес – или туристических группах. Сегодня среди наших клиентов 30-40% из России, 60% – из других стран. Что касается статистики регионов, то, например, в Сочи будет приезжать 80% российских граждан. -Это вдохновляет… «Балчуг» формулирует свое кредо как сочетание традиций русского гостеприимства, немецкого качества и европейского опыта Kempinski Group. Какова роль личности в проведении в жизнь данной философии? -Я уже 10 лет в компании «Кемпински»; мои взгляды на стратегию и тактику развития бизнеса давно сформированы. Один из основных постулатов группы отелей «Кемпински»: мы всегда очень доверяем местному гостеприимству, и строим свою политику именно на этом. В России, на Дальнем или Ближнем Востоке – всюду. Это наше ноу-хау. Компания продвигается в Азию, Африку… Она уже даже утратила какую-то сугубо немецкую часть; может быть, к лучшему. То есть в деловой ориентации группы отелей «Кемпински» – это в значительной мере европейская компания. Россия – развивающийся рынок. Нам она очень интересна, потому что именно в данный момент формируется имидж страны. Любой человек, приехав в Москву, должен понимать, что он в Москве. А если прибыл в Петербург – что это именно Санкт-Петербург. Так же в Казани или Нижнем Новгороде следует придерживаться местных традиций, поддерживать особый колорит. В Москве само здание «Балчуга» может о многом рассказать путешественнику. В Петербурге у нас бутик-отель в историческом центре города. В конечном счете, только гость решает, куда ему ехать. Он голосует своим приездом – и он всегда прав. В первый визит в Россию американец, например, предпочтет отели знакомых ему цепей, где он чувствует себя в безопасности. Он в курсе, что, условно говоря, в «Хилтоне» персонал говорит по-английски, там принимают кредитные карты и знают, кто такой американский президент. Во второй-третий приезд в Россию он уже не остановится в «Хилтоне», который по всему миру одинаков: больше захочется местного колорита. Вот тогда он естественно приедет в «Балчуг», где есть исторический фасад и вид на Красную площадь, где все приближено к национальным корням… – Как изменилось Ваше личное отношение к стране пребывания за два года руководства «Балчугом»? -Сначала были одни вопросы: я ничего не знал ни о России, ни о Москве. Сейчас уже знаю, что это такое. -То есть для Вас в России не осталось никаких тайн? -Никаких. Разве что немного… Язык остается для меня проблемой. И люди в России, к сожалению, мало владеют иностранными наречиями. -Как часто у группы отелей «Кемпински» возникают проблемы с персоналом? -Проблемы с персоналом существуют всегда и везде – будь то Германия, Арабские Эмираты, Китай или Россия. Чтобы их не было, мы хотим взять за основу такую модель подготовки сотрудников, которая внедрена в Германии, Австрии или Швейцарии. Там молодые люди 17-18 лет принимаются на работу сразу после школы и проходят обучение во всех отделах отеля, от официантов до службы приема и размещения. Надо самим воспитывать свои кадры. Мы очень много внимания уделяем обучению персонала и обсуждаем эти вопросы на уровне немецкого ?( я не уверена, что на уровне немецкого, а не Российского) правительства. На следующий год планируем ввести такую модель обучения в московском «Балчуге». -Каково Ваше мнение об уровне профессионального образования в России? -Я думаю, общее образование в России фантастично: здесь прекрасные школы и университеты. С обучением профессии все сложнее. Именно поэтому нужна программа, утвержденная на правительственном уровне. Например, во время моей работы в Германии в отеле постоянно находилось почти 100 практикантов. В общей сложности курс длился три года. От каждого потока всегда присутствовало по 30 человек: 10 поваров, 10 официантов, 10 сотрудников службы приема и размещения. Практика длится четыре недели, теория – одну. В этот период финансово студенты получают мало, но зато постигают профессию изо дня в день. В России же учащиеся приходят на практику только летом и начинают с нуля – не умея ни прочитать меню, ни обслужить клиента. Из-за малого времени и больших перерывов приобретенные знания быстро выветриваются. А при европейской системе ни с чем несравнимый опыт приобретается надолго. Конечно, из 100 человек какая-то часть потом уходит в иную профессию или другие отели, какая-то уезжает за границу, но много людей остается… Когда ты сам воспитываешь свои кадры, всегда знаешь – на кого можно делать ставку. От такой системы выигрывает и отель, и будущие профессионалы. Сейчас обсуждается вопрос внедрения подобной системы здесь. -Речь о «Балчуге» или об индустрии гостеприимства в целом? -Как представитель отдельно взятого отеля я, разумеется, не могу осуществить такую глобальную вещь – поменять систему образования в отрасли. Вопрос обсуждается на уровне правительств. Естественно, такая перемена не может быть быстрой. Российским профессионалам наша система нравится: мои коллеги из других отелей поддерживают эту идею. Она очень эффективна, но задача ее внедрения может решаться только на достаточно высоком уровне. У практикантов, которые сегодня приходят в «Балчуг», основное – теоретические занятия в школе. Максимум, который они проводят в отеле, – 6 недель. Этого категорически недостаточно, чтобы овладеть профессией, приобрести те навыки, которых мы ждем от сотрудников. То есть основная идея – поменять местами практику и теорию, по-другому расставить акценты. -У журнала «Стандарт 5 звезд» есть фирменный вопрос, который непременно задается героям интервью: относится ли профессия отельера к таким, о которых мечтают с детства? -Я так не думаю. Это очень тяжелая работа. Она требует много времени, знания массы деталей… Гостеприимство как таковое – очень сложный продукт. Если я сегодня не продал комнаты, я их завтра уже не продам… Отель как самолет: если уже улетел полупустым, не наверстать. Особенно когда речь идет про гостей такого уровня, каких принимает «Балчуг». Сам по себе сервис – не проблема. Но чтобы все понимали, что это не проблема, нужны правильные люди, обсуживающие правильных людей. Отельер – далеко не романтическая профессия. Вы должны ее полюбить. Если этого не произошло – никогда не сможете ею заниматься. Теоретически профессионал может делать такую работу по всему миру. Но предложить, например, японцу, говорящему только на своем родном языке, работать в Германии – нереально. В этой профессии очень важна проблема языка, языковой барьер. Все ее атрибуты могут казаться романтичными, когда человеку 25 или даже 35 лет. Но, опираясь на свой опыт, могу уверить, что гостеприимство – очень тяжелая работа. -Что же в ней приносит удовлетворение? -Как и везде – успех. -Казалось бы, «Балчуг» уже на вершине успеха. Вы лично имеете много профессиональных наград, «Балчуг» назван «Лучшим бизнес отелем России». Что служит стимулом к дальнейшему развитию? -Я приехал в Россию, чтобы управлять этим отелем. Но сейчас – время перемен, потому нужно не просто управлять «Балчугом», а многое изменить в нем. Следует провести реконструкцию помещений, поработать над отношением персонала к труду, даже подкорректировать контингент гостей. Это – мои основные задачи. Если при их решении я добиваюсь успеха, это удовлетворяет мои амбиции: значит, я – достиг, я – смог. Когда перед тобой стоят такие сложные задачи, это является замечательным стимулом к дальнейшему развитию. -Отель и в своем нынешнем виде пользуется огромной популярностью. Вы хотите быть совершеннее совершенного, когда беретесь за реконструкцию? -«Балчуг» – отель, построенный 13 лет назад. За это время изменились тенденции рынка, вкусы клиентов. Скажем, «Риц-Карлтон» или «Хайятт» сегодня предлагают другой стиль, чем прежде. Нам тоже нужно меняться. Надо постоянно совершенствоваться, чтобы оставаться лидером на рынке. -Опять же бесконечный процесс… -Ну да, как дома – постоянная работа. Вот журналисты, например, откуда черпают удовлетворение? -От удовольствия читателей. -Этого недостаточно. Журнал может удовлетворить своих читателей, но при этом оказаться в финансовой пропасти… Нужна хорошая комбинация: умение удовлетворить гостей и в то же время успешно – с финансовой точки зрения – вести бизнес. Это обязательное правило для отеля: всегда нужно быть успешным. Я сейчас нахожусь в такой ситуации, когда, управляя одним отелем, могу много путешествовать и открывать другие в российских регионах. В этом году речь идет о контрактном управлении двумя гостиницами, в будущем – может быть, тремя. Плюс наставничество, общение с молодыми людьми, с которыми хочется делиться накопленным опытом и знаниями профессии. Поэтому запросы все возрастают. Кроме того, есть еще личная жизнь. Но это – уже совсем другая история…
Джанни ван Даален: «Всегда нужно быть успешным»
