Жизнедеятельность современной компании-производителя подразумевает ответственность, которую она несет за функционирование своей техники при ее эксплуатации потребителем. Гарантийный срок обслуживания, наличие запасных частей, скорость и качество ремонта – эти составляющие оказываются существенными для успешного позиционирования продукции на рынке, для ее конкурентоспособности. Профессиональная техника Miele обеспечена не только знаменитым немецким качеством, но и высоким уровнем обслуживания, которое предлагает сервисная служба компании. О задачах службы и технологиях работы с клиентами – в интервью Алексея Лапочкина, директора по сервису компании Миле. – Каким бы качественным ни был продукт, даже имеющий такую устойчивую репутацию, как техника Miele, одним из важнейших факторов в его оценке потребителем становится послепродажное обслуживание. Какое место занимает сервисная служба в структуре компании? – В какой бы стране ни находилось подразделение Miele, в состав его структуры входит служба сервиса. Подобная стратегия выработана давно, и в ней заключается наше существенное отличие от многих других производителей, отдающих сервис своим партнерам. Продукт, производимый нашей компанией, – современный, инновационный, высокотехнологичный, не только соответствующий, но даже идущий впереди времени. Именно этим, а также пониманием факта, что специалисты производителя могут качественно лучше обслужить изделие, объясняется возникновение данной стратегии. На российском рынке, к сожалению, бытует практика, когда люди с высшим техническим образованием считают, что способны сами управляться с техникой. Ведь нет ничего сложного: посидеть, «поколдовать» и разобраться. Иногда нам приходится сталкиваться с тем, что у клиента оказывается машина с полностью измененным содержанием. Когда, наконец, вызывают сервисную службу, поскольку самостоятельно перестали справляться, наши инженеры сначала должны разобраться, что же создали местные «кулибины». Разделение труда существует не напрасно: каждый должен заниматься своим делом. Так будет гораздо лучше и эффективнее. Сервисная служба Миле берет в первую очередь своим профессионализмом, а не количеством. Специалисты регулярно обучаются и прекрасно оснащены. Нашу технику – с учетом ее инновационности, компьютеризированнности – отверткой не поправишь. Поэтому каждый инженер имеет мини-вэн Мерседес с оборудованными внутри стеллажами, на которых располагаются запчасти и набор первоклассных инструментов, в том числе и уникальных, которые подходят исключительно для продукции Miele. У каждого есть ноутбук, поскольку диагностика и настройка делается с помощью программного обеспечения. В автомобиле находятся основные запасные части, поэтому замена в 80-90% случаев делается оперативно прямо на месте: нет необходимости заказывать и ждать нужную деталь. Это очень важная временная составляющая. Однако само наличие сервиса не значит, что техника некачественная и часто ломается. Ничего подобного. Любая продукция – даже такая качественная, как наша, – требует заботы и ухода. Особенно это касается направления Professional, профессионального оборудования Miele: специализированная техника нуждается в особом внимании. Мы, являясь европейской компанией, придерживаемся стандартов, предписанных основным производителем. Нам проще иногда найти взаимопонимание с сотрудниками отелей, входящих в западные сети: там привыкли работать по установленным стандартам. А практика отечественных гостиниц очень часто грешит применением доморощенных технологий: поэтому нашим инженерам иногда приходится сначала восстанавливать рабочие схемы, а лишь потом проводить требующиеся работы. – Насколько оперативна сервисная служба Миле? – Поскольку инженеры располагают автомобилями, то оперативность повышается. В принципе, инженер мог бы вообще не приезжать в офис, получая информацию и заказ в дороге. Но в России пока еще нет, как в западных странах, электронного документооборота, поэтому есть необходимость навещать центральный офис. Но это – дело времени. Если клиент сегодня оставил заявку, то специалист сервисной службы приедет завтра. Даже на процедуру пуско-наладки, если заказчик подготовил все необходимое, мы можем прибыть в течение 24 часов. – Весь персонал в компании – российский. Были ли у сервисной службы проблемы с ментальностью наших людей, с освоением ими западных стандартов, прежде всего, обслуживания? – Мы очень тщательно подбираем людей. Практически все они с высшим образованием. У нас есть четкие представления, каким должен быть сотрудник, начиная с внешнего вида, какое у него должно быть образование. При этом все тщательно контролируется. В концерне постоянно проводится корпоративный сравнительный анализ по разработанным критериям оценок: это позволяет нам иметь точные ориентиры деятельности. Конечно, нам есть на кого равняться, поскольку отделения Миле в различных странах Европы работают десятки лет – уже накоплен серьезный опыт. Но не только в Москве или Петербурге, а, например, в Самаре, где мы открыли собственную сервисную службу, наши сотрудники мыслят современно и вполне адекватно, соответствуют необходимым западным стандартам. – У компании существует контакт-центр. К кому обращена его деятельность в первую очередь? – Контакт-центр подразумевает любую форму общения с клиентом – по электронной почте, телефону, факсу. Это универсальная служба: туда звонят клиенты по различным вопросам. Для компании это важное звено, которое мы постоянно развиваем. Особенно сейчас, когда неуклонно нарастает объем продаж, а, следовательно, и необходимость консультаций. Центр единый – и для бытовой, и для профессиональной техники. Если кому-то нужна консультация, то сотрудники центра ответят на вопросы в рамках инструкции эксплуатации. Если вопрос более сложный – соединят со специалистами. Когда клиенту необходима помощь на месте, то в момент звонка определяется, кто, когда и куда приедет по вызову. Проблема должна быть решена безотлагательно. Если клиент звонит из региона, то звонок для него бесплатный: все расходы «горячей линии» мы берем на себя. – Как поставлена сервисная служба в регионах? -Политика Miele предусматривает обеспечение сервиса в регионах, но если – в силу объективных причин – компания не может его предоставить, то работы выполняют наши партнеры. Для бытового оборудования, рынок которого значительно больше, мы применяем авторизацию сервиса компаний-партнеров, и эта методика действует вполне успешно. Естественно, в рамках тех возможностей, которые существуют в конкретном регионе в принципе. С оборудованием Professional получается несколько сложнее, поскольку не всегда есть возможность иметь полноценного авторизованного партнера, если в городе стоит всего одна единица оборудования. В гарантийный период все необходимые работы проводятся за наш счет, где бы ни находился клиент. А в постгарантийный период мы стараемся найти специалистов на месте. Но даже если мы обучили сотрудника гостиницы, то за длительный период, пока оборудование работает бесперебойно, он может потерять полученные навыки, и знания уйдут в песок. Мы это осознаем и ищем решение для клиента в каждом отдельном случае. Хочется привести пример: в Татарстане мы в свое время авторизовали партнера, но, поскольку фирма не слишком хорошо справлялась с поставленными задачами, мы отправили в регион наших инженеров. Их приезд вызвал что-то вроде шока, став настоящим событием, потому что они приехали на фирменной машине компании, в спецодежде, с большим ассортиментом запчастей, инструментов, и оперативно решили все вопросы. Молва разошлась быстро: Казань, Набережные Челны, где есть отели и прачечные комплексы с нашим оборудованием, начали обращаться к нам с заявками. В результате сформировался портфель заказов для профилактического обслуживания. Практика оказалась очень перспективной. Любое оборудование, даже новое, нуждается в уходе, а наши специалисты, проводя диагностику, могут заранее предупредить, какая деталь будет скоро нуждаться в замене. Тогда ремонт становится плановым, позволяя экономить и время, и деньги клиентов. Мы всем рекомендуем заключать контракты на профилактическое обслуживание. Существуют гибкие программы: от ежемесячного до ежегодного обслуживания. Мы подбираем необходимый для заказчика формат. Бывают случаи, когда клиент, у которого стоит оборудование Miele и какой-то другой компании, просит выполнять все работы сервис Миле. И хотя у нас нет цели обслуживать машины другого производителя, мы способны выполнить подобный заказ. Если клиент стратегически перестраивается на нашу службу, мы, естественно, идем ему навстречу. – Компания планирует наращивать свое присутствие в регионах? – Если говорить о России, то мы работаем не только в Москве и Петербурге, где присутствует наш филиал с полноценным сервисным центром и таким же оснащением. У нас есть руководимая из центра сервисная служба в Самаре. В планах – Екатеринбург, другие города-миллионники, крупные промышленные центры. Там живут наши потенциальные клиенты. Для реализации программы уже есть необходимые финансовые ресурсы, и мы будем ее последовательно воплощать. – Специалистов из регионов обучаете у себя? – Да, для этого у нас есть специалисты, прошедшие подготовку в Германии, которые ведут тренинги. Они постоянно получают необходимую информацию, практически каждый день поддерживают связь с заводом. Для них также предусмотрены плановые курсы плюс занятия по новым продуктам. В непрерывный процесс обучения, прежде всего, попадают наши собственные инженеры. Что касается партнеров, то мы приглашаем всех, стараемся идти им навстречу, оплачивая проживание тех, кто обучается. Помимо авторизации, которая предполагает проведение гарантийных работ за наш счет, мы обучаем специалистов на местах. Например, если гостиница имеет прачечный комплекс, но находится в удаленном от Москвы или Петербурга городе, то мы можем обучить специалиста-механика, работающего в отеле, дать консультации, рекомендации по ремонту по телефону или общаясь в удаленном доступе в сети Интернет. У Miele существует прекрасная перспектива для решения подобных проблем: создание дистанционного сервиса. Пока еще этот проект находится в стадии разработки, но через некоторое время машины можно будет подключить через Интернет к центральному пульту и проводить диагностику дистанционно. Это позволит значительно оптимизировать процесс.
Сервис Miele: high class для каждого
